Bao CRMRelance client : comment relancer un prospect ou un client sans le braquer
Relancer un client, c’est reprendre contact quand une conversation s’arrête : un prospect qui ne répond plus, un devis en attente, un ancien client silencieux ou une facture en retard. La règle tient en trois points : un message court avec une seule demande, trois à cinq jours ouvrés après le dernier échange, et trois relances au plus avant de clôturer. Le plus difficile n’est pas d’écrire, c’est de ne pas oublier : notez la date de la prochaine relance dès l’envoi.
Les 4 situations de relance
On ne relance pas de la même façon un prospect qui hésite et un client qui paie en retard. Repérez d’abord dans quelle situation vous êtes.
| Situation | Objectif de la relance | Premier délai |
|---|---|---|
| Prospect sans réponse après un premier échange | Obtenir un rendez-vous ou un « non » clair | 3 à 5 jours ouvrés |
| Devis envoyé, pas de réponse | Lever un frein et obtenir une décision | 3 à 5 jours ouvrés, voir la relance de devis |
| Ancien client silencieux | Proposer une nouvelle mission | 2 à 3 mois après la dernière |
| Facture en retard de paiement | Être payé, en gardant la relation | Dès le lendemain de l’échéance |
Quand relancer un client ou un prospect ?
Pour un prospect ou un devis, ce calendrier fonctionne dans la plupart des métiers :
- Jour 3 à 5 : vérifier. Un message court pour s’assurer que votre proposition est bien arrivée et proposer de répondre aux questions.
- Jour 8 à 10 : aider à décider. Une question précise, une option plus simple ou une disponibilité pour en parler.
- Jour 15 à 20 : clôturer. Annoncez que vous fermez le dossier, tout en laissant la porte ouverte. C’est souvent ce message qui obtient une réponse.
Si le client vous a donné une date de décision, oubliez ce calendrier : relancez le lendemain de cette date. Et pour un ancien client, une prise de nouvelles tous les deux à trois mois suffit, à condition d’apporter quelque chose : une idée, une disponibilité, une nouveauté.
5 modèles de mail de relance client
Remplacez ce qui est entre crochets. Gardez le message court : trois ou quatre lignes suffisent. Pour les relances de devis, nous avons aussi 5 modèles dédiés.
1. Relancer un prospect après un premier échange
Objet : Suite à notre échange du [date]
Bonjour [prénom],
Nous avons échangé le [date] au sujet de [besoin]. Je reviens vers vous pour savoir si le sujet est toujours d’actualité.
Seriez-vous disponible [jour] ou [jour] pour en parler un quart d’heure ?
Bien cordialement,
[signature]
2. Relancer après un rendez-vous
Objet : [Projet] : la suite
Bonjour [prénom],
Merci encore pour notre rendez-vous du [date]. Comme convenu, voici [ce que vous avez promis : exemples, proposition, planning].
Quelle est la prochaine étape de votre côté ? Je peux vous envoyer une proposition chiffrée dès cette semaine.
Bien cordialement,
[signature]
3. Réactiver un ancien client
Objet : Des nouvelles de [projet]
Bonjour [prénom],
Cela fait quelques mois que nous avons terminé [mission]. J’espère que [résultat ou outil livré] vous rend toujours service.
J’ai de la disponibilité à partir du [date]. Si vous avez un projet en tête, je serais ravi d’en parler.
Bien cordialement,
[signature]
4. Demander un avis ou une recommandation
Objet : Votre avis sur [mission]
Bonjour [prénom],
[Mission] est terminée depuis quelques semaines. Votre avis m’aiderait beaucoup : accepteriez-vous de laisser deux phrases sur [plateforme] ?
Et si vous connaissez quelqu’un qui a un besoin proche, je suis preneur d’une mise en relation.
Merci d’avance,
[signature]
5. Relancer une facture en retard, à l’amiable
Objet : Facture [numéro] arrivée à échéance
Bonjour [prénom],
Sauf erreur de ma part, la facture [numéro] de [montant], arrivée à échéance le [date], n’a pas encore été réglée. Vous la trouverez de nouveau en pièce jointe.
Pouvez-vous me confirmer la date du règlement ? Si un élément bloque, dites-le-moi, nous trouverons une solution.
Bien cordialement,
[signature]
Relancer par téléphone, SMS ou LinkedIn
- Téléphone. Idéal pour la deuxième relance d’un devis important : une conversation de deux minutes lève souvent le frein que le mail ne fait pas apparaître. Préparez une seule question, par exemple « Qu’est-ce qui vous manque pour décider ? ».
- SMS. Réservé aux clients qui vous ont déjà écrit par ce canal, pour un rappel court : « Bonjour [prénom], avez-vous pu regarder le devis envoyé jeudi ? ».
- LinkedIn. Utile quand l’e-mail reste sans réponse : un message bref qui renvoie à votre e-mail, sans tout répéter.
Pour un devis, la page sur la relance de devis donne un script d’appel et un modèle de SMS complets.
Relancer une facture impayée : les étapes
Une facture en retard se relance d’abord à l’amiable, avec le modèle 5 ci-dessus, puis par téléphone. Si rien ne bouge, les étapes sont encadrées :
- Relance amiable par écrit et par téléphone. Elle n’est pas obligatoire, mais c’est presque toujours la première étape.
- Pénalités de retard. Entre professionnels, elles courent dès le lendemain de l’échéance, sans rappel préalable. Leur taux ne peut pas être inférieur à trois fois le taux d’intérêt légal.
- Indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, due par un client professionnel pour chaque facture payée en retard.
- Mise en demeure, par lettre recommandée avec accusé de réception : le dernier avertissement avant une procédure.
- Procédure de recouvrement, par exemple une injonction de payer, si la mise en demeure reste sans effet.
Ces règles concernent les clients professionnels. Pour un particulier, les conditions sont différentes. Le détail est sur les fiches officielles citées en bas de page, et ce guide ne remplace pas l’avis d’un professionnel du droit. Bao CRM ne gère pas les factures : pour automatiser ces relances, utilisez votre logiciel de facturation.
Organiser ses relances pour ne plus en oublier
Une relance oubliée est un client perdu. Trois façons de s’organiser, selon votre volume :
- Un agenda ou des rappels. Suffisant avec quelques prospects : créez un rappel à la date de chaque relance dès l’envoi.
- Un tableur. Une ligne par prospect, avec l’étape, la date du dernier contact et la date de la prochaine relance. Il ne vous prévient pas : il faut penser à l’ouvrir chaque matin.
- Un CRM. Il calcule les dates et vous montre chaque jour qui relancer. C’est ce que fait la page Aujourd’hui de Bao CRM, avec les relances en retard, du jour et à venir.
Vous hésitez entre plusieurs outils ? Notre comparatif des CRM gratuits détaille ce que chacun permet.
Les erreurs à éviter
- Relancer sans rappeler le contexte. Votre client ne se souvient pas forcément de vous : citez la date, le projet ou le numéro du devis.
- Écrire « Je me permets de vous relancer ». La formule n’apporte rien. Commencez par le sujet.
- Poser plusieurs questions. Une seule demande, facile à satisfaire, obtient plus de réponses.
- Relancer sans fin. Après trois messages, clôturez poliment. Le dossier pourra revivre plus tard.
- Ne pas noter la prochaine date. Sans date, la relance n’a pas lieu.
Questions fréquentes sur la relance client
Combien de fois faut-il relancer un client ?
Trois fois en général. Un premier message quelques jours après le dernier échange, un deuxième une semaine plus tard, et un dernier pour clôturer. Au-delà, vous risquez d’agacer sans obtenir de réponse.
Quel délai avant de relancer un prospect ?
Comptez trois à cinq jours ouvrés après votre dernier message ou l’envoi d’un devis. Si le prospect vous a donné une date de décision, relancez le lendemain de cette date.
Comment relancer un client sans être lourd ?
Écrivez un message court, rappelez le contexte en une phrase et posez une seule question facile. Apportez quelque chose à chaque relance : une précision, une disponibilité, une date limite. Et arrêtez après trois essais.
Faut-il relancer par mail ou par téléphone ?
Le mail laisse une trace et convient à la plupart des relances. Le téléphone débloque plus vite une décision, surtout pour un devis important ou une deuxième relance restée sans réponse.
Quel logiciel utiliser pour relancer ses clients ?
Pour les prospects et les devis, un CRM qui vous dit chaque jour qui relancer, comme Bao CRM. Pour les factures impayées, un logiciel de facturation avec relances automatiques. Un tableur suffit au début, tant que vous pensez à l’ouvrir.